分拣员站在梯子上找货股市配资官方网站首页。讲述者供图
摘要：近一年，互联网大厂卷入线下零售赛道，用速度争抢客户，分拣员也成了“运力”的延伸，和外卖员一起接力实现“半小时达”。今年夏天，30岁的何思齐成为了一家即时零售平台的全职分拣员。
4年前，他还在一家社工机构上班，为外卖骑手做过调研和服务，离职后他也跑过众包，体验骑手工作的日常。随着前置仓模式的普及，系统前端如何运作，又怎么变得失灵、混乱，引起了他的好奇。
他的18名拣货员同事里，有为了社保干全职的中年女性，也有宝妈、大学生来兼职。每天工作12个小时，一周单休一天。人员一个月换血一半。在这场接力跑中，他发现，留给分拣员的只有9分钟。不能超时，又不能随意点“缺货”。他们试图绕开算法，最后还是“付费上班”。
以下根据何思齐的讲述整理。
文| 吕煦宬
展开剩余92%编辑| 毛翊君
一条“鲟鱼”的消失
如果没做过分拣员，我会不理解，为什么收到的商品会有缺漏，觉得莫名其妙。其实绝大多数情况，是拣货时漏了，但这又不全是分拣员的问题。
最开始，我找不到一个商品，会一直找，直到超时。扫码工具PDA上显示商品位置，如“1-01-08”，货架上贴着相应标签。但有时候，前场商品没有及时补货，就找不到。
扫码工具PDA。讲述者供图
有次我在果蔬区的小冰箱里拣冻榴莲，翻来翻去都没有。前场理货员告诉我，得去冻库拿。后场仓库里的货架库位也会没货，可能堆在最高处的箱子里了，得踩上凳子去够。
超时不扣钱，但和站点数据挂勾。主管经常念叨，说超时少了，我们站点的排名才能上来。
老员工教我一个办法，叫“过码”，就是在PDA上，手动输入商品条码，能显示这件商品已经找到，不会被判定为超时。这算是一种“逆算法”的操作，之后再找到这件商品就行了。不过，这样可能会压缩外卖员送货的时间。
“过码”后，有时忙起来，就忘了拣那件商品。等客户打电话来，主管会查监控。分拣员就要在平台上下单缺漏商品，付配送费，给客户补送过去。碰到这种情况，大家都调侃，“又是付费上班的一天”。
如果顾客是申请退款，还可能导致“买赔”。举个例子，对方下单了两条鲟鱼，到手只有一条，也确实是打包时没有装进去，拣货员要直接把退款付了。大家私下吐槽，钱补上后，就是分拣员买下了那条鱼，应该把货给我们，但实际上不会给。这条鲟鱼就消失了。
“买赔”经常发生，一次客户投诉要罚分拣员20-30块。几个客诉多的同事，还被要求抄写打包规范，发到群里。
分拣员被罚抄打包规范。讲述者供图
商品缺漏是客户投诉的主要原因，客诉又是考核站点的重要指标。如果确认不了是谁的责任，要主管买单。
有段时间，我们门店客诉多，主管被拉到一个叫做“小黑屋”的群聊。她会把脾气发到分拣员在的群里，“再出现客诉会死人的”“真他妈服了，真他妈的成年人，说话也听不懂吗？天天给别人带来麻烦，真好意思”。
其实PDA上，有“点缺”这个选项。意思就是缺货，平台会给客户退款，对分拣员来说也是最简单方便的。但门店不让随意点缺。打包区挂着一个红底白字横幅，写“全力保障客户体验！缺货必须上报！不能私自点缺！”。
我们不知道什么时候能点，什么时候不能，都得向主管确认。她说能，就可以点，她说不能，就得去找货。薛定谔的“点缺”。
“点缺”影响站点数据，压力至上而下。客户下单了一份三文鱼，但缺货了，主管会让我们给客户拿两个价格更贵的抵过去，为的就是不“点缺”。换商品，要跟客户打电话沟通，理论上要有专人负责，但没有。客户那头倒不会有太多情绪，但这浪费分拣员的时间，可能还打不通。实在打不通，才“点缺”。
还会出现前场和后场甩锅的情况。比如我要拣一个牛奶，但没货了，要让前场负责牛奶区的理货员给顾客打电话沟通，问能不能换货。人家也不乐意。我刚开始去的时候，问了下前场的大姐东西在哪儿，她就甩脸子，说“那不就在那儿吗？”我听到过理货员吐槽，说分拣员是他们的祖宗。
他们有他们的压力。有顾客下单备注，要求杀鱼，或者去虾线，很费时间。有次我带着一单去找鱼档的大姐，她一边要应付超市的顾客，还要帮我这个订单的客户去虾线，她就一直在骂人。鱼档只有两个人，他们忙不过来。那单我也超时了。
有时候沟通不顺畅，找不到货，分拣员会拍个照，甩到一个有各个主管的群里，这样前场的人会感到有压力，会主动帮我们找货。那个群相当于一个“甩锅群”。
没有一个非常清晰的规则告诉分拣员，如果库位上找不到货，到底该怎么办？
9分钟的“战争”
在这工作的人，很少能看到系统性的压迫。
分拣员干活用到三个工具，小推车、打印机、PDA。上班前，要先在PDA上登陆账号。上线后，系统就会派单，PDA发出响声。
分拣员可以拒单，次数不限，不会受罚。但大家都是来赚钱的，一般都会接。接单后，我会先看一遍这些商品都是什么，再按它们的位置，规划路线，不走重复的路。
果蔬、肉类顾客买得比较多，经常缺货，理货员就会让我到后场冻库找。那个冻库是前场的人在管，分拣员根本就不知道东西具体在哪儿，也没有明确的标识。像冻榴莲，被放在进门右手边，我捡了三四次才能明确。
雪糕倒是有库位，但十几种牌子堆在一起，还是得一个个找。里面零下二十度，冷到不想多待一刻，用手指头扒拉雪糕，想赶快找到，在心里一直骂“太冷了，太冷了”。如果是戴眼镜的，进去以后出来就全糊了。有生鲜超市明确不招戴眼镜的分拣员。
拣完商品，打印小票，推到打包区，喊一声，看是哪个骑手的，交过去。这一单就完成了。
每单限时9分钟，这是主管告诉我们的。PDA屏幕的右上角有红色小字，显示剩余时间。有些单子没有及时被接，时间就一直在走。接到手只剩3分钟，是很经常的。
PDA的屏幕，右上角显示剩余时间。讲述者供图
这一单里如果有七八件商品，就得赶紧跑。都在一个区域还好，如果分布在果蔬、生鲜、烘焙区，那就挺紧张的。
主管是个40岁左右的女性，口音像东北人，在盒马干过分拣。她每天坐在电脑前盯数据，看每个人的在线状态、手上单子的剩余时间、拣货数量。谁要是快超时了，她就大喊，“xxx，你怎么又超时了！”“这一天天干嘛的不知道吗？不要浪费自己时间，都是来挣钱的”。所有人都能听见。
我也被喊过，尤其是刚来的时候，不熟练，找不到商品，也不懂求助。急得出汗，觉得很窘迫。同事偶尔会互相帮忙。比如我这一单里就一个小米辣，不想跑了，可以托另一个人带一下。有同事同时拣两单，一单要超时了，也会让我把那单带回去打包。
系统根据每个分拣员拣货数量和时间算出平均速度。主管把数据发到工作群里，让大家每天定一个目标，不要浪费时间，“自己对比一下别人的数据，为什么同样的时长你的数据这么差？”
工作日的高峰期在晚上7点到8点，单子一个接一个，必须跑起来。平均下来，分拣员一天的单量在150单左右。整个超市前场有大概200平，后场仓库摆着四五层高的货架。很废脚，每天三万步起，相当于走21公里。
忙起来，我们一边走路一边看PDA，可能会有磕碰，不小心撞到人，或是货架。晚上8点，超市商品打折，很多老人会来。这时候挺烦的，到前场拣货不方便。有次主管在群里提醒，说有门店的分拣员在拣货时撞倒老人，让我们注意避让老人、小孩和孕妇。
我在的门店有专门合作的站点，高峰时，十几二十个外卖员来来往往。我一般同时只接两单，多了怕出错，也怕影响外卖员。
仓库入口处，堆满打包用的耗材。吕煦宬摄
同事里有个单王，一天能拣200单，是个三十四五岁的女性。她能同时接三四单，对商品位置很熟悉，瞅一眼就知道在哪儿。我们一般的小推车上只有一个购物篮，她叠两三个，前面还挂一个。她还会把打包区的易碎贴、打印纸，都放在自己的车上。打包也更熟练，什么该加冰，该加几块，我经常问她。拣货时，她手机里还放着短剧。
她嗓门大，在前场找不到货，她一嚷，让前场主管来解决问题。如果要拣鱼，她一出仓库门，隔着十几二十米远，就冲生鲜区的人喊，帮她处理一条鱼。等她绕场一圈拣完其它商品，鱼也处理好了。
我去面试的那天，主管和人事都跟我强调，这个活儿很累。她带我在仓库转，分拣员都没有注意到我，一直在跑，没人停下来。我试岗了两天，主管就提前让我入职了。
签劳动合同前，我被要求做了一份心理测评，题目包括“跟同事之间出现矛盾，应该怎么处理？”我问人力，为什么要测这个？人力说，现在什么人都有。
门店加上我，一共有19个分拣员，全职占6个。兼职接一单挣1块85毛，不管这单有多少件商品。全职按品计算，一品赚3毛12。最开始做的时候，我纳闷，为什么我能接到的都是小单，一单里面就一个品，但兼职的同事都在抱怨总接到大单。后来是一个小主管告诉我们，系统就是这么设置的，是压缩成本的一种方法。
不管商品多重，价格也是固定的。如果接到5升矿泉水，或者一箱24瓶的矿泉水，搬起来很费劲。我们干脆就把这种大件放在主管办公桌下，不打包，让骑手自己搬走。
沉默的劳动
为了保证运力，分拣员按早中晚排班，每天在岗13个小时。周末是高峰期，不允许休息，工作时间甚至还要再多一个小时。
仓库里，没有分拣员的休息室。没单的时候，同事会半靠在一摞瓶装矿泉水上休息，我找个堆纸箱的角落打盹。午休一个小时，要等没单了才去吃饭。吃完想到还要工作8个小时，就觉得很痛苦。
超市旁边有一家麦当劳，有时吃完趴在桌子上睡一会儿。不常吃，贵又吃不饱。我们最常去附近的安徽拌板面或河南烩面，18块能吃上一份牛肉板面套餐，有鸡蛋、豆皮和一瓶饮料。其实也没什么胃口，一个月里，我瘦了五六斤。
晚班要上到23点，那时候已经不会有什么订单了，但就得有人在店里守着。有些同事是住在10公里外的。平台经济把劳动者异化成了“数据”和“运力”。外卖员也是，现在的工价低、工时长，赚钱得靠熬。最近我有个朋友去跑外卖，一个六环的站点要求每天完成25单，很多人都达不到，时间都浪费在了等待上。
工作时不觉得累，到了家，往沙发那儿一歇，会直接睡过去。脚底板很僵硬，腰也特别难受。眼睛倒是不疼了，因为没什么时间看手机。
我作为全职分拣员签订的劳动合同写着，分拣员的工作时间不按标准工时制度，即每天8小时计算，而是按照“综合计算工时制度”——以月、季、年为周期，综合计算工作和休息时间。但按照北京工会回复我的说法，综合工时制度法定月工作时间不能超过165.36个小时。
实际上，没单也不让休息。主管会让我们在库房理货。仓库本来有专职的理货员，现在为了压缩人力成本，让分拣员做。有一次快到晚上9点，单还挺多的，上中班的分拣员到点下班，被在工作群里@，说“刚刚分拣员怎么还有下班的？”
后场仓库。讲述者供图
做耗材，是很多劳动者的现状。我以前做社工时，帮过一个叫宝哥的闪送员维权。他干了6年，还在总部号召下，从保定到一线城市支援。去年，他在非工作时间出了交通事故，后来想接着跑单，却发现账号被封了，相当于被“强制退休”。
他找了站长，对方给的理由是“保险公司不给超过60岁的闪送员上保险了，不上的话平台就没办法接单”。我分析下来，应该就是平台觉得他年纪大了，怕再出事。最后走仲裁也失败了。
分拣员的流动性特别高。试岗第一天，有个大哥还跟我寒暄。没两天就再没见过这个人了。我干了一个月后离开，20个人的群里，走了十来个人，相当于换了一批人。每次有人要走，主管都会挽留，让对方再干几天。
同事里男性女性各占一半。两个单量最高的都是女性。其中一个女单王一个月工作时长有334个小时，工资有7000多。她在这里干了三四年，图的是缴社保。
她是扬州人，听她老乡说，她丈夫失业，家里主要靠她挣钱。她其实也就三十多岁，但显老，没什么活力的感觉。手也很粗糙，尤其是虎口处，那是平时用来握PDA的地方。PDA有两三个手机那么重，得用大拇指勾着后面像钥匙扣一样的支架，才能省力些。
冻库里零下20度。门口挂有一件保暖的衣服，但又脏又大，忙的时候，大家基本不穿，穿短袖直接进冻库。我听说女单王自己提过，因为工作太累，生理期都不准了。
分拣员每天要到仓库外拉一筐筐冰袋，拿到冻库里冻上，再放到打包区。有个24岁的女同事是兼职。我见她年纪小，嘱咐她拉冰一定要叫我一起。有次我见打包区没冰袋了，正要去拉。看到她自己搬来了三筐，一筐20斤那种。
我问她，怎么不叫我？她说：“在外面打工没办法，你不干咋办？”我只知道她是南方人，很能干、强势，会奚落前场的大叔，每天能拣很多单，头发经常乱乱的。
分拣员负责拉的冰袋。讲述者供图
还有个二十多岁的女生，算是小主管。她有次在冻库里滑倒，腰摔伤了，也没有找公司报工伤。在这里工作的很多人都不懂劳动法。前场熟食区有个女孩，跟我吐槽部门里新招了一个人，和她有矛盾，主管也老说自己。她说不想干了。我提醒她，别主动辞职，如果被开除了还能拿赔偿金。我提醒了她好几次，但她最后还是自己走了，什么也没拿到。
不过，有个兼职的大学生挺能干的，干活利落，说自己是为了减肥来的。一次值晚班聊天，她讲起有次被主管找，问她是不是给人少送了一个牛奶，客户没收到，让她买赔。她反问主管，这个顾客家在哪里。她亲自去看看，顾客究竟有没有收到。最后，主管没有再让她买赔。
全职分拣员的底薪是1200块，有500块绩效，饭补一天20。我听同事说，有个大哥一个月挣了一万八，从早上6点干到晚上11点。我辞职就是因为实在太累了，完全没有时间见朋友或做自己的事。
在那儿上班的24天里股市配资官方网站首页，我有16天上了13个小时，8天12个小时，一共304个小时。扣了两个月社保1000多块，到手5000多，算中等靠后的收入。
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